Zendesk
一家全球性软件即服务公司，提供客户服务、销售、消息传递、分析和客户体验工具。
最近更新 2026年11月4日
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概览
Zendesk是一家专注于客户体验和业务通信的软件即服务公司。其产品帮助组织通过电子邮件、网页表单、消息传递、社交媒体、实时聊天和语音等渠道接收、整理、路由、回答和分析客户互动。该公司于2007年在丹麦哥本哈根成立，由Mikkel Svane、Morten Primdahl和Alexander Aghassipour创立。创始人最初在Svane的阁楼开发产品，同时通过咨询工作支持业务。在早期发布其托管的帮助台软件后，吸引了试用用户，通过初创公司和技术公司之间的口碑传播，采用率增长。随着企业寻求更好地回应社交媒体平台上（包括Twitter）出现的客户投诉和询问，兴趣加速增长。 Zendesk于2009年迁至美国，以更接近其最大的客户群和潜在投资者，首先在波士顿立足，然后迁至旧金山。在公开上市前，风险融资总额约为8600万美元。在2010年代初期，Zendesk从相对专注的支持工单产品扩展为更广泛的客户服务平台。它建立了销售组织，开设了国际办事处，推出了第三方集成的应用市场，并增加了分析和自动化功能。其客户群也从主要的小企业和初创公司扩展到包括大型组织和企业。 2010年，公司在推出新功能的同时大幅提价，引发了重大定价争议。客户威胁要离开，Zendesk撤回了这一变更，道歉，并表示现有客户将保留其先前定价安排下的功能。这一事件成为公司与其用户社区关系及其产品和定价变更方法的重要早期例子。 Zendesk于2014年上市。大约在同一时期，它通过收购扩展，通过Zopim增加了实时聊天，通过BIME增加了分析，通过Outbound.io增加了主动客户通信，通过Base增加了销售自动化功能。公司后来通过收购Smooch和开发Sunshine（一个用于消息传递、客户数据和业务流程的平台）扩展了其通信和客户参与产品。2018年推出的Zendesk Suite将电子邮件、社交、消息传递、实时聊天和其他支持渠道整合到一个统一环境中。Zendesk Sell在整合和改造Base后成为公司主要的销售自动化产品。 人工智能和自动化在产品组合中变得越来越重要。Zendesk引入了自动化的面向客户的机器人，扩展了其功能，并开发了用于工单路由、代理辅助、预测性洞察、分析和工作流自动化的工具。其战略从仅处理入站请求转向帮助企业主动与客户互动并协调整个客户生命周期中的互动。Zendesk市场还支持来自技术合作伙伴的集成，提供多语言数据收集、潜在客户转化、远程视觉支持等相关服务。 Zendesk的历史包括几起公司和安全相关的争议。2015年，其反对众多包含“zen”一词的商标申请的努力受到电子前沿基金会的批评，该基金会认为这种做法过于激进。2016年，公司披露其经历了一次安全漏洞，可能暴露了客户服务代理的信息；此事在2019年披露后再次公开讨论。2019年，DataSpii事件凸显了当客户未启用更强的隐私设置时，支持工单附件的URL可能被第三方访问的风险。该事件引发了对默认设置、客户配置以及通过托管支持系统处理的文件保密性的担忧。 2021年，Zendesk同意以约41.3亿美元收购SurveyMonkey的母公司Momentive Global，但Zendesk股东于2022年2月否决了该交易，协议被终止。2022年晚些时候，公司同意被由Hellman & Friedman和Permira牵头的投资者财团收购，交易价值约102亿美元。该收购于2022年11月完成，结束了Zendesk作为上市公司的地位。随后的扩张侧重于劳动力管理、人工智能、分析和企业搜索，包括如所提供参考资料所述收购Tymeshift、Local Measure、HyperArc和Unleash。Zendesk仍然是一个活跃的全球企业软件品牌，服务于需要管理客户支持、销售互动、消息传递和客户体验运营的组织。
沿革
Zendesk于2007年在哥本哈根由Mikkel Svane、Morten Primdahl和Alexander Aghassipour创立。创始人在从事其他咨询工作以资助公司的同时，构建了一个在线帮助台产品。该托管软件在最初发布后的几个月内吸引了约一千名试用用户，早期增长主要由初创公司之间的推荐驱动。随着公司开始将社交媒体投诉和公开在线对话视为客户服务问题，采用率增加。 公司于2009年在投资者的敦促下迁至美国，因为其大部分客户位于美国。它首先在波士顿运营，随后迁至旧金山。Zendesk筹集了种子资金，随后进行了机构风险投资轮次，包括2010年的1900万美元C轮和2012年的6000万美元D轮。IPO前的总风险投资约为8600万美元。在此期间，Zendesk创建了第一个销售团队，扩展了国际办事处，并推出了第三方应用市场。 2010年的定价争议成为早期转折点。伴随新功能推出的大幅提价引发了客户反对和离开的威胁。Zendesk道歉，撤回了定价计划，并承诺不改变现有客户已可用功能的定价。公司继续增长，2010年至2013年间收入大幅增加，到2013年员工人数达到约450人。 Zendesk于2014年完成首次公开募股。其收购计划将平台扩展到传统工单之外：Zopim增加了实时聊天，BIME增加了分析，Outbound.io增加了主动社交通信工具，Base增加了销售自动化。公司后来收购了消息传递专家Smooch，并开发了Sunshine和Sunshine Conversations以支持客户数据、社交消息传递和对话式参与。 业务越来越追求大型客户。其2016年的品牌重塑强调主动客户参与，而新功能将在线评论和评论转化为支持机会，并为代理提供更多关于客户行为的信息。引入了人工智能功能，以帮助引导客户找到答案，自动化互动，并支持代理工作流程。2018年推出的Zendesk Suite将多个通信渠道统一到一个客户服务环境中。2019年推出的Sunshine进一步发展了公司的客户数据和消息传递策略。Zendesk Sell在Base被整合并随后改造后成为主要的销售产品。 Zendesk还面临法律、声誉和安全挑战。2015年，其反对众多包含“zen”一词的商标申请受到电子前沿基金会的批评。2016年的安全漏洞于2019年公开披露，可能影响了客户服务代理的信息。2019年的DataSpii事件引发了对支持工单附件URL暴露以及客户隐私配置重要性的额外担忧。 公司试图通过2021年提议收购Momentive Global来扩大其战略地位。该交易估值约41.3亿美元，于2022年2月被Zendesk股东否决。Zendesk随后接受了由Hellman & Friedman和Permira牵头的投资者财团的收购提议。该交易估值约102亿美元，于2022年11月完成，将Zendesk从上市公司转变为私有企业。后来的收购集中在劳动力管理、对话和联络中心能力、AI分析、企业搜索和自动化客户服务运营方面。因此，Zendesk当前的身份比其最初的帮助台产品更广泛：它是一个面向客户支持、销售、消息传递、分析、自动化和AI辅助客户体验的企业SaaS平台。
- 2023
Tymeshift收购
[1]Zendesk收购Tymeshift，以扩展客户服务运营中与劳动力管理相关的能力。
- 2022
Zendesk成为私有企业
[1]由Hellman & Friedman和Permira牵头的财团完成了对Zendesk约102亿美元的收购。
- 2019
Sunshine扩展客户消息传递能力
[1]Zendesk推出Sunshine，作为其更广泛的客户数据和直接消息传递策略的一部分。
- 2018
Zendesk Suite推出
[1]Zendesk推出一个统一套件，结合电子邮件、社交、消息传递、实时聊天和其他客户服务渠道。
- 2016
品牌转向主动参与
[1]Zendesk进行品牌重塑，并添加使用在线行为、评论和评论来支持更主动的客户参与的工具。
- 2014
首次公开募股和首次重大收购
[1]Zendesk上市，并通过收购Zopim、BIME、Outbound.io和Base进行扩张。
- 2012
第三方应用市场推出
[1]Zendesk推出一个应用程序和集成市场，扩展其支持平台。
- 2009
Zendesk迁至美国
[1]公司首先迁至波士顿，后来迁至旧金山，以更接近客户和投资者。
- 2007
Zendesk在哥本哈根成立
[1]Mikkel Svane、Morten Primdahl和Alexander Aghassipour创立Zendesk，并开始开发其托管的客户支持软件。
产品与定位
一个基于云计算的客户体验平台，面向初创企业、中型市场组织和企业，将支持、消息传递、销售、分析、自动化和人工智能统一在一个软件生态系统中。
客户支持与帮助台 · 2007
Zendesk Support
Zendesk Support是公司的核心客户服务应用程序。它将客户的问题和疑问组织成工单，支持团队可以分配、优先处理、跟踪、回答和报告这些工单。该产品设计用于托管部署，可以将来自多个渠道的客户请求与内部工作流程、知识资源、服务水平策略和绩效分析连接起来。
全渠道客户体验 · 2018
Zendesk Suite
Zendesk Suite在协调的服务环境中结合了多个客户通信渠道。根据配置，组织可以通过连接的工单和报告管理电子邮件、网络支持、消息传递、社交互动、实时聊天和语音相关工作流程。其目的是让代理共享对话视图，同时允许客户使用最方便的渠道。
销售自动化 · 2020
Zendesk Sell
Zendesk Sell是公司的销售重点应用程序，源自对Base的收购和后续开发。它通过潜在客户和联系人管理、管道跟踪、活动管理、客户记录以及与其他Zendesk工作流程的连接来支持销售团队。其战略作用是将Zendesk从售后支持扩展到销售和更广泛的客户关系运营。
云语音与联络中心
Zendesk Talk
Zendesk Talk提供与客户服务工作流程集成的语音功能。它使企业能够处理电话互动以及数字工单和其他支持渠道，帮助代理维护更完整的互动历史，并允许管理人员在语音运营中应用服务指标和报告。
客户数据与消息 · 2019
Sunshine和Sunshine Conversations
Sunshine是Zendesk更广泛的客户数据、集成和对话参与平台。Sunshine Conversations专注于网站、应用程序和社交渠道上的消息传递体验。这些产品共同支持更主动和持久的对话，而不是将服务限制在传统的入站电子邮件或工单交换中。
软件生态系统 · 2012
Zendesk Marketplace
Zendesk Marketplace是第三方应用程序、集成和扩展的生态系统。它允许客户将Zendesk与其他业务系统连接，并添加专门功能，包括多语言数据收集、潜在客户转化、远程视觉支持、分析和工作流自动化。
争议事件
品牌决策
2022
出售给Hellman & Friedman和Permira牵头的财团并购背景
在提议的Momentive交易失败后，Zendesk同意被私募股权主导的投资者集团收购。
采取的行动
该财团于2022年11月完成了价值约102亿美元的全现金收购。
后续影响
Zendesk成为私有企业，不再作为上市公司交易。
Acquisition value. $10.2 billion (2022)
2021
提议收购Momentive Global并购背景
Zendesk提议收购Momentive Global（前身为SurveyMonkey），以扩大其客户体验和反馈能力。
采取的行动
Zendesk同意了一项价值约41.3亿美元的交易，但股东于2022年2月否决了该交易。
后续影响
协议被终止，Zendesk随后寻求出售给私募股权投资者。
2018
推出Zendesk Suite新品背景
客户越来越期望通过电子邮件、社交、消息传递、聊天和语音获得支持，而不是通过孤立的渠道。
采取的行动
Zendesk推出了一个统一套件，通过共同的工单环境连接多个客户服务渠道。
后续影响
该发布支持了Zendesk向企业级全渠道客户体验管理的迈进。
2014
收购Zopim并购背景
Zendesk寻求将业务扩展到基于工单的支持之外，进入实时客户通信领域。
采取的行动
公司收购了实时聊天提供商Zopim。
后续影响
实时聊天成为Zendesk更广泛的全渠道支持产品的重要组成部分。
2010
Zendesk撤销有争议的定价变更涨价背景
伴随新功能推出的大幅提价引发了客户批评和离开服务的威胁。
采取的行动
Zendesk道歉，放弃了定价变更，并承诺保留现有客户已有功能的定价。
后续影响
这一事件强化了定价连续性和客户信任在Zendesk扩展产品时的重要性。
近期事件
- 尚未确定
Zendesk 推出 Employee Service AI Agents 和 Advanced Action Flows[3]
Zendesk 推出了 Employee Service AI Agents 和 Advanced Action Flows，目前通过开放式提前体验计划提供；预计未来几周正式全面推出。
Lessonly完成1500万美元C轮融资[5]
报道日期：
Lessonly完成1500万美元C轮融资，由AXA Venture Partners领投，Zendesk、Atlas Peak Capital、Allos Ventures、Rethink Education和The Yard Ventures参与。
Zendesk推出Sales Suite[7]
报道日期：
Zendesk推出Zendesk Sales Suite，将Sell、Chat、Reach和Voice工具整合供销售团队使用。报道指出，该套件以更优惠的价格提供这些工具。
Sitel Group宣布赞助Relate 2020[8]
报道日期：
Sitel Group宣布将成为Zendesk Relate 2020大会的黄金赞助商。大会定于2020年3月3日至5日在迈阿密举行，Sitel Group专家还计划于3月3日主持一场剧院环节。
Zendesk宣布推出Sell Marketplace[9]
报道日期：
Zendesk宣布推出Sell Marketplace，这是一个供公司分享扩展Sell产品功能的组件的平台。上线时提供MailChimp、HubSpot和QuickBooks。
Zendesk推出Sunshine Conversations[10]
报道日期：
Zendesk推出Sunshine Conversations平台，支持在社交与消息渠道以及品牌自有应用和网站中提供丰富互动。
来源12 个来源
- 1Zendesken.wikipedia.org
- 2Zendesk official websitezendesk.com
- 3Zendesk 推出 Employee Service AI Agents 和 Advanced Action Flowswebwire.com
- 4Zendesk宣布收购Cleverlytechcrunch.com
- 5Lessonly完成1500万美元C轮融资wishtv.com
- 6Zendesk与TCS宣布战略联盟business-standard.com
- 7Zendesk更新Support Suitezdnet.com
- 8Sitel Group宣布赞助Relate 2020prnewswire.com
- 9Zendesk宣布推出Sell Marketplacetechcrunch.com
- 10Zendesk推出Sunshine Conversationsdiginomica.com
- 11Zendesk Announces Partnership with Tata Consultancy Services - Technutertechnuter.com
- 12Zendesk Unveils AI Agents to Streamline Employee Service Requestssmallbiztrends.com
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