RightNow Technologies

RightNow Technologies 是一家美国企业软件公司，由 Greg Gianforte 于1997年在蒙大拿州博兹曼创立。该公司开发基于云的客户关系管理和客户体验软件，帮助组织管理客户咨询、知识、通信以及跨数字和联络中心渠道的服务运营。公司最初以集成知识库的客户服务应用起家，后来扩展到基础支持之外，涵盖营销和销售功能、语音自动化、客户反馈管理、分析、社交互动等能力，旨在将客户互动整合到一个统一的软件环境中。 公司的核心商业模式是软件即服务（SaaS）。RightNow 通过托管云服务交付其平台，而非要求客户自行安装和维护整个应用。这一方式使公司处于增长中的企业SaaS市场，并服务多个地区和行业的组织。在被收购前，RightNow 在美国、加拿大、欧洲、澳大利亚和亚洲设有办事处，2011年员工超过1000人。 其主要产品是 RightNow CX，一个客户体验套件，分为几个功能领域：RightNow Web Experience 处理在线自助服务和客户支持；RightNow Social Experience 涵盖社交互动；RightNow Contact Center Experience 支持联络中心运营；RightNow Engage 提供更广泛的客户互动能力。该套件反映了 RightNow 从以知识库为中心的客户服务工具向更广泛的CRM和客户体验平台的演变。公司还通过收购扩张，包括2006年收购 Salesnet，2009年收购 HiveLive，2011年收购 Q-go。Salesnet 增加了销售队伍自动化能力，HiveLive 贡献了社交网络技术，Q-go 提供了语义搜索和自然语言处理技术，用于在网站和企业内部网中查找相关答案。 甲骨文于2011年10月宣布有意收购 RightNow Technologies，交易金额约15亿美元，并于2012年1月完成。收购后，RightNow 的技术和产品身份并入甲骨文的客户服务组合，业务与 Oracle Service 及后来的 Oracle Service Cloud 相关联。独立的 RightNow Technologies 品牌因此不再作为独立公司运营，但其软件能力继续存在于甲骨文的云应用中。 在甲骨文旗下，继承的平台扩展了功能，涵盖网站和应用支持、聊天、视频聊天、共同浏览、社交消息、短信、客户门户、交互式语音应答、知识管理、门店员工工具和基于聊天机器人的服务。甲骨文还整合了后来收购的技术，包括 LiveLOOK 的视觉协作和共同浏览能力，以及 TOA 的云现场服务技术。2022年，甲骨文将其 Unity 客户数据平台与 Oracle Service 集成，为服务代理提供更广泛的客户数据上下文。由此产生的产品系列成为甲骨文更广泛的广告和客户体验组合的一部分。Oracle Service 也被描述为获得 FedRAMP 授权，表明该服务符合适用的联邦云安全要求，可供符合条件的政府机构使用。

RightNow Technologies 由 Greg Gianforte 于1997年在蒙大拿州博兹曼创立。公司最初没有外部资本，专注于包含知识库的客户服务软件。其早期主张是帮助组织通过组织服务内容并通过在线渠道提供，更高效地回答客户问题。公司采用软件即服务模式，通过托管基础设施交付应用，而非仅依赖传统的本地部署。 随着客户群和产品雄心的增长，RightNow 将其平台扩展为更广泛的客户体验套件。它增加了与营销和销售、语音自动化、客户反馈、分析和社交互动相关的功能。这些添加使公司能够将其软件呈现为协调的CRM和客户体验环境，而非狭窄的帮助台产品。公司还建立了国际运营足迹，在美国多个州以及加拿大、欧洲、澳大利亚和亚洲开设办事处。到2011年，员工超过1000人。 收购是公司扩张的重要组成部分。2006年，RightNow 收购了 Salesnet，将销售队伍自动化能力纳入其组合。2009年，它收购了社交网络公司 HiveLive，其技术支持社区和社交互动用例。2011年，RightNow 以3400万美元收购了 Q-go。Q-go 开发了基于自然语言处理的语义搜索技术。其软件可以解释以普通语言或关键词表达的问题，从公司网站和内部网返回相关答案，并提供关于用户提交问题的报告。这支持了自助服务，同时帮助组织识别信息空白并减轻呼叫中心和电子邮件支持的压力。 RightNow 的主要套件是 RightNow CX。该套件分为 Web Experience、Social Experience、Contact Center Experience 和 Engage 组件。这些产品共同解决了网络自助服务、社交互动、联络中心服务和更广泛的客户互动。平台的架构和商业模式使其成为企业SaaS运动的一部分，而知识、服务、客户数据和通信工具的结合使其处于客户体验软件市场。 甲骨文于2011年10月宣布计划收购 RightNow Technologies。宣布的交易价值约为15亿美元，收购于2012年1月完成。独立公司被并入甲骨文，其软件随后与 Oracle Service 和 Oracle Service Cloud 相关联。因此，RightNow Technologies 成为甲骨文服务应用中的前身和技术基础，而非继续独立运营的公司。 甲骨文继续开发继承的能力。由此产生的服务组合支持网站、移动和其他应用、聊天、视频聊天、共同浏览、社交消息、短信、客户门户、交互式语音应答、知识库、门店员工和聊天机器人互动。甲骨文后来整合了来自 LiveLOOK 的技术，包括视觉协作和共同浏览，以及来自 TOA 的现场服务技术。2022年，甲骨文将其 Unity 客户数据平台与 Oracle Service 连接，扩展了服务代理可用的客户上下文。该技术成为甲骨文更广泛的广告和客户体验产品系列的一部分，Oracle Service 被描述为获得 FedRAMP 授权，适用于符合条件的政府使用。

• 2022

  Unity 客户数据平台集成

  [1]RightNow Technologiesen.wikipedia.org

  甲骨文将 Unity 客户数据平台与 Oracle Service 集成，以改善服务代理的客户上下文。

• 2015

  服务能力扩展

  [1]RightNow Technologiesen.wikipedia.org

  甲骨文将 LiveLOOK 视觉协作、TOA 现场服务技术和基于技能的路由整合到其服务软件中。

• 2012

  甲骨文完成收购

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  交易完成，RightNow 的产品成为甲骨文服务软件业务的一部分。

• 2011

  收购 Q-go

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  RightNow 以3400万美元收购了 Q-go，增加了用于在线和内部网自助服务的语义搜索和自然语言处理技术。

• 2011

  甲骨文宣布收购协议

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  甲骨文宣布计划以约15亿美元的交易价值收购 RightNow Technologies。

• 2009

  收购 HiveLive

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  收购 HiveLive 扩展了 RightNow 的社交网络和客户互动能力。

• 2006

  收购 Salesnet

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  RightNow 收购了 Salesnet，为其客户管理产品组合增加了销售队伍自动化功能。

• 1997

  RightNow Technologies 成立

  [1]RightNow Technologiesen.wikipedia.org

  Greg Gianforte 在蒙大拿州博兹曼创立了 RightNow Technologies，最初专注于集成知识库的客户服务软件。

RightNow Technologies 将自己定位为基于云的企业客户体验和CRM提供商。其差异化在于将知识管理、自助服务、联络中心运营、数字互动和分析整合在一个SaaS平台中，减少客户组装单独服务应用的需求。

• 客户体验套件

  RightNow CX

  RightNow CX 是公司的主要客户体验套件。它在一个云交付平台中结合了客户服务、知识管理、互动、联络中心、社交和相关的CRM能力。该套件分为 Web Experience、Social Experience、Contact Center Experience 和 Engage，反映了 RightNow 从在线支持软件向更广泛的企业客户体验系统的演进。

• 数字客户服务

  RightNow Web Experience

  RightNow Web Experience 通过网站和其他数字资产处理客户支持和自助服务。其作用是帮助组织发布知识、引导客户找到答案，并管理在线服务互动，而无需每个咨询都由实时代理处理。

• 社交客户互动

  RightNow Social Experience

  RightNow Social Experience 将客户服务和互动流程扩展到社交网络环境。它反映了公司努力跨渠道管理客户对话和反馈，而不是将社交互动视为独立于正式服务运营。

• 联络中心软件

  RightNow Contact Center Experience

  RightNow Contact Center Experience 支持联络中心流程和代理辅助的客户服务。它构成更广泛CX套件的一部分，旨在与知识、自助服务、通信和客户互动能力协同工作。

• 客户互动软件

  RightNow Engage

  RightNow Engage 代表了CX组合中更广泛的互动层。它通过旨在协调客户互动和支持更全面的体验管理策略的工具，补充了服务和联络中心功能。

• 自然语言搜索

  Q-go 语义搜索技术

  Q-go 提供了 RightNow 于2011年收购的语义搜索和自然语言处理技术。该系统解释自然语言或关键词问题，从网站和内部网检索相关答案，并生成关于客户所提问题的统计洞察。

• 2011

  RightNow 同意甲骨文收购并购

  背景

  RightNow 通过有机扩张和收购开发了广泛的云客户体验套件，使其成为甲骨文企业应用组合的战略契合。

  采取的行动

  甲骨文宣布达成协议，以约15亿美元收购 RightNow Technologies。

  后续影响

  交易于2012年1月完成，独立的 RightNow 业务被并入甲骨文的服务软件运营。

  Announced acquisition value. $1.5 billion (October 2011 announcement)

  来源

• 2011

  收购 Q-go并购

  背景

  RightNow 寻求加强其客户体验平台中的自助服务和自动答案发现。

  采取的行动

  RightNow 以3400万美元收购了专门从事语义搜索和自然语言处理的 Q-go 公司。

  后续影响

  Q-go 的搜索和查询分析技术成为 RightNow 更广泛的客户服务和知识管理能力的一部分。

  Acquisition price. $34 million (2011)

  来源

1. 1RightNow Technologiesen.wikipedia.org