概览

ServiceNow是一家美国企业软件公司，提供用于设计、运营和自动化业务流程的云平台。该公司以IT服务管理最为知名，但其业务范围涵盖IT运营、客户服务、人力资源、安全运营、治理、风险与合规、软件开发、资产管理及其他企业职能。该公司于2003年由Fred Luddy在加利福尼亚州圣克拉拉创立，当时名为Glidesoft。Luddy此前曾担任Peregrine Systems的首席技术官，他希望创建一种现代化的、基于云的继任者，以取代那些难以维护和部署的企业服务管理工具。ServiceNow最初专注于用通过互联网交付的共享、可配置系统取代零散的帮助台和IT支持流程。该公司于2004年在加利福尼亚州注册成立，2006年更名为Service-Now.com，后来采用更短的名称ServiceNow。 ServiceNow的核心主张是为大型组织提供一个通用的工作流和数据层。该平台不将每个部门视为独立的应用程序孤岛，而是连接请求、审批、分配、资产、知识、服务水平承诺、风险记录和运营数据。客户可以使用平台工具配置应用程序和创建工作流，而开发人员可以通过基于JavaScript的脚本和ServiceNow的Glide面向对象界面扩展系统。这种架构使公司能够超越传统的IT帮助台，扩展到更广泛的企业自动化。该公司从小型风险投资初创公司成长为主要的上市软件提供商。JMI Equity的早期融资使公司能够超越Luddy进行招聘，该公司在2007年报告了正现金流。Frank Slootman于2011年成为首席执行官，ServiceNow于2012年6月在纽约证券交易所完成首次公开募股。此后不久，公司将总部从圣地亚哥迁回圣克拉拉地区。John Donahoe后来担任首席执行官，之后由SAP前首席执行官Bill McDermott于2019年底接任。 ServiceNow通过内部开发和收购扩展了其能力。收购的技术为移动应用、机器学习、分析、云管理工具、可观测性、企业搜索、对话界面和AI做出了贡献。其产品通常作为订阅软件出售给企业和公共部门组织，实施和集成通常由大型咨询和技术合作伙伴支持。该平台组织为产品系列和应用程序，而不是单一独立产品。核心产品包括IT服务管理、IT运营管理、IT资产管理、战略组合管理、客户服务管理、HR服务交付、安全运营、集成风险管理、治理、风险与合规以及App Engine。Performance Analytics提供报告和可视化，而移动和低代码功能使组织能够向员工、技术人员、客户和管理人员展示工作流。人工智能已成为ServiceNow产品战略的主要部分。该公司增加了机器学习功能、对话体验、生成式摘要、文本到代码功能以及旨在将大型语言模型功能引入企业工作流的合作伙伴关系。在这种模式下，AI不仅用于生成文本，还用于对工作进行分类、推荐操作、总结案例、搜索企业知识以及启动受治理的业务流程。 ServiceNow在国际上运营，为金融服务、电信、制造、医疗保健、政府、零售和专业服务等行业的客户提供服务。其竞争定位依托于工作流覆盖的广度、应用程序之间的集成、企业安全与治理、庞大的实施生态系统以及在复杂组织中标准化流程的能力。在2024年有报道称配置错误的知识库权限可能泄露企业实例中的机密信息后，该公司也因平台访问控制而受到审视。ServiceNow仍然是一个活跃的、上市交易的企业云品牌，总部位于圣克拉拉。

沿革

ServiceNow由Fred Luddy于2003年在加利福尼亚州圣克拉拉创立，当时名为Glidesoft, Inc.。Luddy此前曾担任Peregrine Systems的首席技术官，该公司是一家企业软件公司，其产品涉及服务管理。他的新公司被设想为一种云交付的替代方案，以取代较旧的、高度定制的企业工具，旨在使IT支持和其他内部服务更易于请求、跟踪和自动化。 Luddy最初是公司唯一的员工。2005年，JMI Equity的250万美元风险投资支持了额外五名员工的招聘，并为这家年轻公司提供了开发其订阅软件模式的资源。公司于2006年更名为Service-Now.com。2007年，公司报告年收入为1300万美元，在圣何塞开设了第一个硅谷办公室，并实现了正现金流。其早期增长由寻求基于Web的系统来处理帮助台工单、服务目录、配置记录、审批和工作流管理的组织推动。到2011年初，ServiceNow在圣地亚哥、芝加哥、纽约、亚特兰大、伦敦和法兰克福设有办公室，并与埃森哲建立了重要的咨询关系。Frank Slootman于2011年4月被任命为首席执行官。在此期间，公司将其雄心从IT服务管理扩展到更广泛的企业平台，能够协调跨部门的工作流和数据。 ServiceNow于2012年6月完成了2.1亿美元的首次公开募股，并在纽约证券交易所开始交易。上市后，公司将其总部从圣地亚哥迁至加利福尼亚州圣克拉拉。公开市场地位支持了对销售、研发、国际扩张和收购的持续投资。ServiceNow随后成为美国主要股票市场指数的成分股，包括标普500和标普100。收购成为公司产品扩展的重要组成部分。Mirror42加强了绩效和仪表板能力；Neebula Systems贡献了云管理技术；后来的收购增加了安全、机器学习、移动、分析、设计、应用程序开发、可观测性、企业搜索和数据管理能力。对SkyGiraffe的收购为ServiceNow的移动平台奠定了基础，而对Lightstep的收购则支持了可观测性。其他收购，包括Loom Systems、Passage AI、Element AI、Intellibot、Era Software、G2K、UltimateSuite以及其他专业企业，都致力于自动化、AI、分析和工作流智能。 2019年，ServiceNow宣布John Donahoe将由Bill McDermott接任，后者曾领导SAP。McDermott于当年年底成为首席执行官。Gina Mastantuono于2020年1月加入担任首席财务官，后来也成为总裁。在这届领导下，公司继续将其叙事从IT帮助台提供商转变为企业工作流和平台公司。 ServiceNow平台使用通用数据模型、可配置应用程序、API、工作流工具、分析和基于JavaScript的可扩展性。其Glide界面支持数据库交互和平台脚本。产品系列涵盖IT、客户服务、人力资源、安全、风险、合规、运营、软件开发和应用程序创建。相互连接的模块允许一个业务流程中的事件触发另一个业务流程中的任务或控制，例如在风险或审计发现后分配补救工作。人工智能已成为平台日益核心的部分。早期的机器学习功能帮助分类和路由工作，而后来的版本增加了对话体验、生成式摘要、文本到代码、企业搜索和AI辅助工作流执行。2023年与Nvidia的合作伙伴关系专注于企业帮助台的AI服务。ServiceNow的更广泛战略是将AI嵌入受治理的业务流程中，而不是仅将其作为通用聊天界面提供。公司服务全球企业和公共部门组织，涵盖多个行业。其生态系统包括咨询公司、系统集成商、技术合作伙伴以及帮助客户实施和扩展平台的开发者社区。ServiceNow的增长也带来了运营和安全方面的审查。2024年，报告描述了由企业客户使用的知识库环境中访问控制配置错误导致的潜在机密信息暴露。该问题凸显了在高度可扩展的云平台中客户配置、权限和治理的重要性。ServiceNow仍然是一家活跃的上市公司，总部位于圣克拉拉。

2024
宣布英国投资
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow宣布计划在英国投资15亿美元。
2023
发布生成式AI功能
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow发布了生成式AI功能，如摘要和文本到代码，同时宣布与Nvidia的AI合作伙伴关系。
2021
可观测性和工作流智能扩展
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
包括Lightstep、Swarm64、Mapwize和Gekkobrain在内的收购拓宽了可观测性、数据、位置和工作流能力。
2020
AI和自动化收购计划
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
公司收购了Loom Systems、Passage AI、Attivio和Sweagle等科技企业，以扩展自动化、AI和数据能力。
2019
宣布比尔·麦克德莫特继任
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow宣布比尔·麦克德莫特将接替约翰·多纳霍担任首席执行官。
2017
设计和移动性扩展
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow收购了Telepathy和SkyGiraffe，加强了其设计组织和企业移动能力。
2014
收购Neebula Systems
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
公司收购了Neebula Systems，增加了云管理能力。
2013
收购Mirror42
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow收购了总部位于阿姆斯特丹的软件开发商Mirror42。
2012
首次公开募股
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow在纽约证券交易所完成公开上市，随后将总部迁至圣克拉拉。
2011
弗兰克·斯洛特曼成为首席执行官
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
弗兰克·斯洛特曼被任命为首席执行官，公司进入加速扩张时期。
2007
正现金流和硅谷办公室
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
ServiceNow报告了首个正现金流年度，并在圣何塞开设了办公室。
2006
更名为Service-Now.com
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
Glidesoft采用Service-Now.com名称，以发展其服务管理品牌。
2005
JMI Equity融资
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
风险融资使公司能够超越创始人进行扩张，并雇佣首批额外员工。
2004
加利福尼亚州注册成立
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
公司在加利福尼亚州注册成立。
2003
公司以Glidesoft名义成立
[1]ServiceNowen.wikipedia.org
弗雷德·卢迪在加利福尼亚州圣克拉拉创立Glidesoft，旨在构建基于云的服务管理软件。

产品与定位

一个企业级云工作流平台，将部门流程、运营数据、自动化、分析和AI连接在一个受治理的行动系统中。

企业工作流平台
ServiceNow平台
核心云平台提供共享数据模型、工作流引擎、应用程序框架、API、安全控制、分析和开发工具。组织使用它来配置标准应用程序，并为员工、客户、技术人员、经理和其他用户构建专门的工作流。其基于JavaScript的可扩展性和Glide界面支持定制和集成。
IT服务管理
IT服务管理
IT服务管理支持帮助台运营、事件和问题管理、变更控制、服务目录、请求、知识、服务水平跟踪和配置相关流程。它是与ServiceNow最相关的产品系列，并为许多企业客户提供运营基础。
IT运营管理
IT运营管理
IT运营管理帮助组织发现基础设施、映射服务、监控运营条件、管理事件，并将技术信号与业务服务连接起来。它旨在为运营团队提供基础设施和服务健康状况的统一视图，同时自动化对重复条件的响应。
客户服务软件
客户服务管理
客户服务管理将工作流自动化扩展到外部客户支持。它连接案例、自助服务、知识、履行团队、产品或服务记录以及现场或后台流程，以便客户问题可以在组织边界内进行路由和解决。
人力资源软件
HR服务交付
HR服务交付提供面向员工的服务门户、案例管理、知识、文档和请求工作流，以及常见人力资源流程的支持。该产品使用相同的平台方法来协调HR团队、员工、经理和其他内部服务提供商。
风险与合规软件
集成风险管理
集成风险管理连接风险识别、政策、合规、审计、证据收集、问题和补救活动。发现可以通过连接的工作流生成任务和分配，使组织能够协调治理和控制活动，而不是将它们作为孤立的记录进行管理。
安全软件
安全运营
安全运营将ServiceNow工作流和案例管理能力应用于安全事件、漏洞、威胁响应和相关运营工作。它旨在将安全团队与IT、资产、风险和业务服务数据连接起来，以便对响应行动进行优先级排序和跟踪。
企业分析
绩效分析
绩效分析为ServiceNow工作流和运营数据提供报告、趋势分析、仪表板、指标和可视化。它帮助管理者使用平台活动生成的信息来评估服务绩效、工作量、流程瓶颈、风险状况和其他绩效指标。
人工智能 · 2023
ServiceNow AI
ServiceNow AI包含嵌入企业工作流中的机器学习和生成式AI能力。功能包括分类、推荐、对话辅助、案例摘要、企业搜索、文本生成和文本到代码功能。战略重点是应用AI于受治理的业务流程中，并允许在平台中跟踪由此产生的行动。

争议事件

2024
知识库访问控制暴露
报告称，知识库模块访问控制设置的错误配置可能使高度机密的信息在超过一千个企业用户环境中可访问。此事凸显了在高度可定制的云平台中客户权限和配置的安全影响。
来源

品牌决策

2023
生成式AI集成到平台中新品
背景
大型语言模型技术正成为企业软件和服务运营的主要方向。
采取的行动
ServiceNow发布了生成式摘要和文本到代码功能，并宣布与Nvidia的AI合作。
后续影响
AI成为公司产品叙事的核心部分，强调将辅助和自动化嵌入受治理的工作流中。
来源
2019
向比尔·麦克德莫特的领导层过渡战略
背景
ServiceNow在约翰·多纳霍担任首席执行官后宣布领导层变动。
采取的行动
前SAP首席执行官比尔·麦克德莫特被选中领导ServiceNow。
后续影响
公司继续将自己定位为战略企业平台，同时投资于工作流自动化、AI和行业应用。
来源
2017
超越传统IT服务管理的扩展战略
背景
ServiceNow寻求使其平台在比传统IT帮助台更多的部门和用户群体中有用。
采取的行动
公司收购了设计、移动、安全、机器学习和工作流相关企业，并扩展了其应用程序组合。
后续影响
该平台发展成为更广泛的企业工作流系统，涵盖IT、员工、客户、安全、风险和运营。
来源
2012
在纽约证券交易所公开上市其他
背景
ServiceNow已扩展其云服务管理业务，需要公开市场准入以支持持续增长。
采取的行动
公司完成了首次公开募股，并以股票代码NOW开始交易。
后续影响
ServiceNow作为上市企业软件公司继续国际扩张、产品多元化和收购活动。
来源

近期事件

2026-10-23
ServiceNow宣布ServiceNow Arc正式推出[3]ServiceNow宣布ServiceNow Arc正式推出it-online.co.za
报道日期：2026-10-23
ServiceNow宣布个人长期运行AI智能体ServiceNow Arc正式推出；其操作由ServiceNow Super Intelligence Control Tower在运行时进行治理，并由Nvidia OpenShell执行管控。
2026-10-21
ServiceNow Arc 正式可用[4]ServiceNow Arc 正式可用original.ifeng.com
报道日期：2026-10-21
ServiceNow 宣布其长期运行的个人 AI 智能体 ServiceNow Arc 正式可用，相关操作由其管理系统在运行时管控，并通过 OpenShell 执行约束。
2026-10-19
ServiceNow宣布在圣迭戈裁减18个销售岗位[5]ServiceNow宣布在圣迭戈裁减18个销售岗位sandiegouniontribune.com
报道日期：2026-10-19
ServiceNow宣布将在其圣迭戈办公室裁减18名销售人员。报道指出，这是该公司今年在圣迭戈进行的第三轮裁员。
2026-10-12
Sakon 推出企业电信 AI 伴侣应用 Ask Milo，现已上线 ServiceNow 商店[6]Sakon 推出企业电信 AI 伴侣应用 Ask Milo，现已上线 ServiceNow 商店itbusinessnet.com
Sakon 宣布推出 Ask Milo，这是一款面向其 Sakon Telecom Connect 平台的 AI 伴侣应用，现已上架 ServiceNow 商店。员工可在 ServiceNow 内以对话方式完成常见的企业移动性请求。
2022-02-09
NTT与ServiceNow宣布私有5G合作[7]NTT与ServiceNow宣布私有5G合作finanznachrichten.de
报道日期：2022-02-09
NTT Ltd.宣布与ServiceNow合作，通过人工智能端到端工作流自动化平台简化并加速私有5G的采用。
2022-01-06
NetImpact 获得 ServiceNow ITAM 认证及 Workflow 徽章[8]NetImpact 获得 ServiceNow ITAM 认证及 Workflow 徽章prnewswire.com
报道日期：2022-01-06
NetImpact 宣布获得 IT 资产管理产品线认证，并获颁 Now Platform Workflow 徽章。
2021-11-11
AMI Strategies在ServiceNow商店推出mobilityNOW[9]AMI Strategies在ServiceNow商店推出mobilityNOWprnewswire.com
报道日期：2021-11-11
AMI Strategies宣布其mobilityNOW移动管理平台已上线ServiceNow商店，企业可通过该应用管理移动设备和物联网设备的生命周期。
2021-10-25
Mindtree与ServiceNow扩大Connected Operations合作[10]Mindtree与ServiceNow扩大Connected Operations合作prnewswire.com
报道日期：2021-10-25
Mindtree宣布扩大与ServiceNow的合作，利用ServiceNow Connected Operations为包括制造业和消费品行业在内的企业开发行业专用物联网解决方案。
尚未确定
ServiceNow 向 CareAR 投资 1,000 万美元[11]ServiceNow 向 CareAR 投资 1,000 万美元crn.com
CareAR 获得 ServiceNow 1,000 万美元战略投资。
2021-08-05
ServiceNow宣布收购Swarm64[12]ServiceNow宣布收购Swarm64itbusinessedge.com
报道日期：2021-08-05
ServiceNow宣布已收购Swarm64，交易计划于2021年第三季度完成。

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