Mattersight公司

Mattersight Corporation是一家美国企业软件公司，专注于客户联络运营的行为分析。它开发了一种软件即服务模式，分析电话对话和其他互动数据，帮助组织改善客户与服务代表之间通话的体验和结果。公司总部位于伊利诺伊州芝加哥，其根源可追溯至eLoyalty，一家客户联络咨询和技术企业。 公司的历史有两个相关日期。更广泛的业务成立于1994年，而成为Mattersight的行为分析业务于2006年在eLoyalty内部建立。该部门与Kelly Conway有关，他担任总裁兼首席执行官。2011年，TeleTech收购了eLoyalty的集成联络解决方案部门。行为分析业务随后以Mattersight Corporation的名义出现，使其成为一个以软件而非传统联络中心咨询为中心的独特实体。 Mattersight的主张是使客户服务互动更加个性化和可预测。其系统使用预测性客户分析、语音分析和行为分析来检查人们通过电话沟通的方式。该技术考虑了诸如用词、语法、语气、音量、停顿以及更广泛的对话模式等特征。算法随后解释这些信号，并将其与存储的行为数据进行比较，以生成客户档案。预期的操作用途是将呼叫者与沟通风格被认为与该客户档案兼容的客服代表进行匹配。 这种方法将Mattersight定位在联络中心软件、预测建模、语音分析和行为定位的交汇点。该公司没有将每次客户互动视为基于脚本的标准交换，而是提倡客户与员工之间的兼容性可以影响满意度、效率和解决率。因此，其产品主要面向运营客户服务或联络中心功能的企业，而非个人消费者。 该公司在独立运营期间还寻求认可和外部融资。2013年，它通过股票出售筹集了600万美元。2014年，《Customer Magazine》连续第二年授予该公司“年度产品”奖，表明其行为分析产品在客户联络技术领域的持续可见性。 现有参考资料未确定Mattersight后来的运营状态、详细产品目录、明确的公开市场代码或后续所有权历史。因此，其当前状态和现今可用性未作说明，而非推断。

Mattersight Corporation源于与eLoyalty相关的行为分析计划，eLoyalty是一家服务于联络中心和客户互动市场的公司。更广泛的eLoyalty业务成立于1994年。其行为分析服务线于2006年在Kelly Conway的领导下成立，他被确定为该部门的总裁兼首席执行官。该计划旨在将统计和行为建模应用于客户与服务员工之间的电话对话。 商业模式反映了联络中心技术从记录和报告向预测和个性化转变。传统的联络中心系统可以存储通话、跟踪服务水平并衡量客服绩效。Mattersight的方法试图从对话本身推断行为特征。其软件检查言语和声音信号，包括语法、用词、语气、音量、停顿和其他沟通模式。数学模型将这些信号与行为数据进行比较，并生成客户档案。系统随后可以推荐或促进分配给沟通风格被认为更匹配的客服代表。 周围eLoyalty业务的公司重组帮助Mattersight成为一家独立公司。2011年，TeleTech收购了eLoyalty的集成联络解决方案部门。行为分析部门随后以Mattersight Corporation的名义推出。这种分离使Mattersight能够将自己呈现为一家专注于预测性客户分析的专业软件公司，而不是一般的联络中心咨询提供商。 Mattersight的主要商业重点是企业客户服务。其软件以服务形式交付，旨在用于拥有大量电话支持运营的组织。该公司的技术结合了预测分析、语音分析和行为分析，以实现几个相关目标：改善客服与客户的兼容性，支持更有效的对话，提高服务互动的一致性，并帮助联络中心使用数据指导运营决策。 该公司在独立运营期间获得了行业认可。《Customer Magazine》在2013年和2014年将Mattersight的产品评为“年度产品”，根据现有参考资料。2013年，Mattersight还通过出售股票筹集了600万美元。这些事件表明该公司当时正在积极商业化和融资其分析平台。 现有资料未提供Mattersight后来所有权、运营状态、产品停产或公开市场历史的完整说明。它也没有确定明确的股票代码或当前公司网站。这些细节在本条目中仍未解决。

• 2014

  连续第二年获得年度产品认可

  [1]Mattersight Corporationen.wikipedia.org

  《Customer Magazine》连续第二年认可Mattersight的产品。

• 2013

  股票发行筹集600万美元

  [1]Mattersight Corporationen.wikipedia.org

  Mattersight通过出售股票筹集了600万美元。

• 2011

  TeleTech收购eLoyalty联络解决方案部门

  [1]Mattersight Corporationen.wikipedia.org

  TeleTech收购了eLoyalty的集成联络解决方案部门。行为分析业务随后以Mattersight Corporation的名义推出。

• 2006

  行为分析服务线成立

  [1]Mattersight Corporationen.wikipedia.org

  eLoyalty建立了后来成为Mattersight的行为分析服务线，Kelly Conway被确定为其总裁兼首席执行官。

• 1994

  更广泛的eLoyalty业务成立

  [1]Mattersight Corporationen.wikipedia.org

  与Mattersight相关的业务谱系始于eLoyalty，该公司于1994年成立，是一家客户联络咨询和技术公司。

企业SaaS提供商，利用语音、预测和行为分析来个性化联络中心互动并改善客户服务绩效。

• 行为分析软件

  行为分析平台

  Mattersight的核心软件分析客户对话，以识别行为和沟通模式。它考虑语言、语法、用词、语气、音量、停顿和相关声音特征，然后应用数学模型生成客户档案。预期用途是帮助联络中心理解互动，并根据预测的行为兼容性做出服务决策。

• 预测分析

  预测性客户分析

  该产品类别使用历史和对话数据来支持对客户互动和可能服务结果的预测。它专为寻求改善运营绩效并使客户服务交付更加定制化和数据驱动的企业联络中心而设计。

• 联络中心优化

  客户-客服匹配

  Mattersight的匹配概念将呼叫者推断的个性或沟通档案与潜在兼容的客服代表联系起来。目标是通过在路由或服务管理期间考虑人际风格来减少对话中的摩擦并提高客户与员工互动的质量。

1. 1Mattersight Corporationen.wikipedia.org