Concentrix
Concentrix是一家总部位于美国的全球业务流程外包和客户体验服务公司。
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概览
Concentrix Corporation是一家业务流程外包和客户体验服务公司，总部位于加利福尼亚州纽瓦克。其工作结合了联络中心运营、客户支持、技术援助、后台处理、数字服务、分析和咨询，为大型组织提供服务。公司服务于多个行业，包括技术、通信与媒体、零售、旅游与运输、银行与金融服务、保险、医疗保健、汽车以及公共部门。 该业务始于1983年，并在SYNNEX公司内部发展多年。SYNNEX于2006年收购了Concentrix，随后该品牌通过有机增长和收购相结合的方式扩张。一个重要的早期交易发生在2013年，当时Concentrix收购了IBM的保险管理业务解决方案和服务。公司还收购了IBM Daksh和Minacs集团等企业，增强了其地理覆盖、行业专业知识和交付能力。 一个重大转折点出现在2018年。SYNNEX同意以约24.3亿美元的现金和股票交易收购Convergys。该交易于2018年10月5日完成，之后Convergys与Concentrix整合。此次合并扩大了客户体验运营的规模，并增加了员工、客户关系、交付地点以及客户关怀和商业服务方面的能力。 Concentrix于2020年12月1日从SYNNEX分离后成为一家独立的上市公司。它在纳斯达克以股票代码CNXC交易。分离使公司拥有了独立的公司身份和资本市场形象，同时保持了对外包客户体验和业务流程服务的关注。 公司于2023年通过宣布拟收购并与Webhelp合并，进行了又一次重大扩张。Concentrix于2023年3月29日宣布该交易，称其为48亿美元的交易；合并后的企业价值据报道约为98亿美元。欧盟委员会于2023年9月根据欧盟并购控制框架批准了该交易。该交易旨在创建一个更大的国际客户体验和数字服务提供商，特别是加强Concentrix在欧洲和其他全球市场的存在。 2025年1月，Concentrix宣布收购并整合BlinkCX，这是一家总部位于菲律宾的客户体验咨询公司。该交易反映了公司除了传统外包运营外，对咨询和客户体验转型的持续重视。 Concentrix的定位是基于代表企业和公共机构运营复杂、高容量的客户和业务流程。其交付模式通常将人工服务团队与自动化、人工智能、分析、云平台和数字渠道相结合。因此，该公司更准确地被理解为企业服务提供商，而不是面向消费者的产品品牌。其公众形象也受到劳工和公共合同争议的影响，包括对其管理英国税收抵免审查合同以及法国多个工厂的劳工纠纷的批评。
沿革
Concentrix成立于1983年，后来成为SYNNEX组织的一部分。SYNNEX于2006年收购了Concentrix，为业务提供了企业平台，使其在外包客户关怀、业务流程管理及相关服务方面得以扩张。公司通过收购和内部发展相结合的方式增长，建立了服务跨国客户的交付运营网络。 2013年，Concentrix收购了IBM的保险管理业务解决方案和服务。该交易扩大了其在保险相关后台处理领域的地位，并增加了专业运营能力。Concentrix还在扩张期间收购了IBM Daksh和Minacs集团。这些交易增强了公司的地理覆盖范围，并帮助其服务需要多语言、行业特定和高容量支持的客户。 在SYNNEX旗下最重要的扩张是通过收购Convergys实现的。2018年6月28日，SYNNEX和Convergys宣布了一项价值约24.3亿美元的现金和股票交易最终协议。该交易于2018年10月5日完成，Convergys与Concentrix整合。此次合并创建了一个规模大得多的客户体验服务运营，汇集了联络中心、技术支持和业务流程能力。 Concentrix随后从SYNNEX分离，并于2020年12月1日成为独立的上市公司。其股票在纳斯达克以CNXC代码交易。独立使公司能够以独立的资本结构和公司战略运营，同时继续专注于客户体验管理和业务流程外包。 2023年3月29日，Concentrix宣布拟收购并与Webhelp合并。该交易据称价值48亿美元，而合并后公司的整体价值估计约为98亿美元。该交易需要监管审查，欧盟委员会于2023年9月根据欧盟并购控制规则批准了该交易。此次合并旨在扩大规模并加强公司的国际覆盖、咨询能力和数字客户体验产品。 2025年1月15日，Concentrix宣布收购并整合BlinkCX，这是一家总部位于菲律宾的客户体验咨询公司。此举反映了Concentrix将外包运营与咨询、转型、分析和技术支持服务相结合的更广泛战略。 公司的历史还包括公开争议。2014年，Concentrix从英国税务海关总署赢得了一份价值7500万英镑的合同，审查约200万份英国税收抵免索赔，以发现潜在欺诈或错误奖励。到2016年，一个议会福利委员会批评该公司据称错误关闭索赔。一份政府报告称36,000起上诉中有87%得到支持。HMRC于2016年9月宣布不会续签该合同，该合同原定于2017年到期。由此产生的审查和补付款项给HMRC带来了额外的行政成本。 Concentrix在法国也面临劳工纠纷。据报道，在卡昂、蒙索莱米讷、埃特雷勒和拉克鲁瓦圣旺等地发生了罢工行动。2012年，一名员工兼工会代表在同事自杀后发布Facebook帖子，引发法国刑事法庭案件。2024年，据报道，一名员工因在延迟支付工资的背景下在Microsoft Teams上使用荷马·辛普森GIF而被解雇。2025年，关于埃特雷勒的报道描述了有害管理实践、对工会代表的压力、职业倦怠、病假、自杀企图和社会对话恶化的指控。管理层否认所报道事件有直接职业原因。这些争议仍然是公司劳资关系记录的一部分，而不是其核心商业产品。
- 2025
宣布收购BlinkCX
[1]Concentrix宣布收购并整合总部位于菲律宾的CX-SP BlinkCX。
- 2023
宣布Webhelp交易
[1]Concentrix宣布拟收购并与Webhelp合并。
- 2023
欧盟委员会批准Webhelp交易
[1]欧盟委员会根据欧盟并购法规批准了该交易。
- 2020
Concentrix成为独立上市公司
[1]Concentrix于12月1日开始作为独立上市公司运营。
- 2018
Convergys合并完成
[1]SYNNEX于10月5日完成对Convergys的收购，Convergys与Concentrix整合。
- 2014
获得英国税收抵免审查合同
[1]英国税务海关总署授予Concentrix一份合同，审查税收抵免索赔以发现潜在欺诈和错误奖励。
- 2013
从IBM收购保险管理业务
[1]Concentrix收购了IBM的保险管理业务解决方案和服务。
- 2006
SYNNEX收购Concentrix
[1]Concentrix成为SYNNEX的子公司，支持了其后续扩张。
- 1983
Concentrix成立
[1]后来成为Concentrix的业务成立。
产品与定位
全球业务流程外包和客户体验合作伙伴，服务于企业和公共部门组织，定位围绕大规模服务交付、数字化转型、分析、自动化和行业特定运营专业知识。
客户体验外包
客户关怀和联络中心服务
Concentrix为企业组织和公共部门运营外包客户服务项目。服务可包括语音支持、电子邮件、聊天、社交和数字渠道协助、账户服务、投诉处理以及其他客户联系流程。该产品旨在满足需要可扩展、多语言和持续监控的服务运营，而无需内部运行所有联络中心能力的组织。
支持服务
技术支持
公司为技术、通信、消费电子和其他企业提供外包技术和产品支持。工作可能包括故障排除、安装协助、设备或软件指导、服务激活、问题升级和售后支持。技术支持计划通常与客户关怀运营集成，并得到知识管理、分析和数字工具的支持。
业务流程外包
后台和业务流程服务
Concentrix执行客户面向服务背后的行政和运营流程。这些可能包括索赔和保单管理、交易处理、数据处理、账户维护、催收支持、订单管理以及其他基于规则的工作流程。公司通过收购和合同在保险管理和公共项目处理方面积累了特定专业知识。
咨询
客户体验咨询和转型
Concentrix为客户提供重新设计客户旅程、服务模式、运营流程和数字交互的建议。咨询工作可涵盖体验战略、流程转型、劳动力模型、技术采用和实施。收购Webhelp和BlinkCX加强了更广泛服务组合中的战略和咨询维度。
技术支持服务
分析、自动化和数字服务
公司的技术支持服务使用分析、自动化、人工智能和数字平台来改善服务绩效和客户互动。这些能力可支持路由、质量监控、预测、自助服务、代理协助、流程自动化和洞察生成。它们补充而非取代Concentrix的大规模人工服务运营。
争议事件
2025
埃特雷勒工作场所和工会关系指控
关于埃特雷勒工厂的报道指控工作场所痛苦、工会歧视、管理压力、职业倦怠、长期病假、自杀企图和社会对话严重恶化。劳工当局据称描述了与员工代表关系的僵局。Concentrix否认所报道事件与职业活动之间存在直接联系。
2016
HMRC税收抵免合同争议
Concentrix因管理英国税收抵免审查合同而受到批评。议会审查关注据称错误关闭索赔的问题，一份政府报告称36,000起上诉中有87%得到支持。HMRC决定不续签合同，受影响的索赔人应获得审查和补付款项。
2012
法国Facebook帖子劳工案件
据报道，一名法国员工兼工会代表在同事自杀后发布了一条关于公司的敌意Facebook消息，被判处缓刑罚款。该案件成为更广泛的劳资关系和工作条件讨论的一部分。
品牌决策
2025
收购BlinkCX并购背景
Concentrix寻求加强在菲律宾和更广泛的亚太市场的客户体验咨询能力。
采取的行动
Concentrix于2025年1月15日宣布收购并整合CX-SP BlinkCX。
后续影响
该交易为公司投资组合增加了一家总部位于菲律宾的客户体验咨询业务。
2023
宣布Webhelp收购和合并并购背景
Concentrix追求更大的全球规模和更广泛的客户体验、咨询和数字能力。
采取的行动
公司于2023年3月29日宣布拟收购并与Webhelp合并。
后续影响
欧盟委员会于2023年9月根据欧盟并购法规批准了该交易。
Transaction value. $4.8 billion transaction; approximately $9.8 billion combined company value (2023 announcement)
2020
从SYNNEX分离并寻求独立上市战略背景
作为SYNNEX子公司多年后，Concentrix准备作为独立的客户体验服务公司运营。
采取的行动
Concentrix于2020年12月1日成为独立的上市公司。
后续影响
公司建立了自己的公开市场身份，并开始以CNXC代码交易。
2018
收购并整合Convergys并购背景
SYNNEX寻求通过将Convergys与其Concentrix子公司合并来扩大其客户体验和业务流程服务规模。
采取的行动
SYNNEX同意以现金加股票交易收购Convergys，并于2018年10月5日完成合并，将Convergys与Concentrix整合。
后续影响
此次合并扩大了组织的客户关怀、技术支持、交付和国际运营。
Transaction value. Approximately $2.43 billion (2018 announcement and closing)
近期事件
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