CallMiner

CallMiner是一家总部位于马萨诸塞州的企业软件公司，专注于客户体验自动化、对话智能和联络中心绩效。公司由Jeff Gallino、Cliff LaCoursiere和Kim Brown于2002年创立，从最初专注于分析客户服务和呼叫中心互动，发展为理解和自动化业务沟通的更广泛平台。其总部位于马萨诸塞州沃尔瑟姆，并在英国和布拉格设有办事处。 该公司的软件分析组织与客户之间跨多个渠道的互动，包括电话对话、在线聊天、电子邮件、调查、社交媒体消息、在线评论和其他数字联系。CallMiner利用人工智能、语音和文本分析、转录、机器学习和工作流自动化来识别重复出现的主题、客户情绪、合规问题、运营风险以及改善服务的机会。组织可以将这些输出用于质量保证、代理辅导、客户反馈分析、商业智能以及监控人工和自动化代理。 CallMiner的主要平台是Eureka，一个对话智能和客户体验系统，旨在将大量非结构化互动数据转化为运营洞察。该平台支持自动化质量管理，可帮助联络中心团队识别需要审查的互动、发现客户不满的驱动因素、评估代理绩效，并揭示传统抽样可能无法看到的趋势。其范围已从回顾性分析扩展到自动化和实时辅助。 2024年，CallMiner新增了CallMiner AI Assist，一个代理式人工智能框架，旨在支持联络中心工作流并协助员工或自动化代理。2025年，公司为Eureka新增了Outreach，一个基于AI的调查和客户反馈功能。这些新增将品牌的主张从对话分析扩展到更集成的客户反馈和工作流自动化平台。 CallMiner还通过收购和技术合作进行扩张。2021年，它收购了呼叫录音软件提供商OrecX，增强了原生录音和转录能力。2025年6月，它收购了AI语音机器人公司VOCALLS，通过LiveTranslate增加了对话式AI、互动自动化和实时语言翻译。公司已宣布与微软Azure认知服务和Zoom等技术提供商进行集成和合作，并运营一个应用市场，提供扩展、合作伙伴应用和相关服务。 公司服务于运营联络中心或管理大量客户沟通的企业。其定位结合了企业SaaS、人工智能、客户体验管理、质量保证和商业智能。CallMiner的软件旨在帮助组织改善客户成果，同时提高运营效率、加强治理并减少人工互动审查的局限性。

CallMiner由Jeff Gallino、Cliff LaCoursiere和Kim Brown于2002年创立。公司早期和持续的重点是利用技术分析客户服务和呼叫中心沟通。CallMiner开发的软件旨在检查更大数量的互动并提取对联络中心运营商有用的信息，而不是仅依赖手动抽样通话或传统绩效指标。 随着时间的推移，公司的范围从呼叫分析扩展到客户体验自动化。其技术开始处理语音和文本互动，包括电话、在线聊天、电子邮件、调查、在线评论和社交媒体消息。这种多渠道方法使组织能够研究客户需求、情绪、重复出现的问题、代理行为、合规风险和运营瓶颈，覆盖客户旅程的更广泛部分。 CallMiner的Eureka平台成为这一主张的核心。Eureka利用人工智能和对话分析来识别客户互动中的洞察，并支持自动化质量保证、代理辅导、客户反馈分析、商业智能和联络中心优化等工作流。该平台旨在帮助组织超越手动审查，使互动数据可用于运营决策。 公司通过投资、合作和收购扩展了能力。公开的公司材料中确定的投资者包括NewSpring Capital和In-Q-Tel。2021年，CallMiner收购了呼叫录音软件公司OrecX。该交易增强了CallMiner在其更广泛的分析环境中提供录音和转录的能力，而不是仅依赖外部录音系统。 合作活动也成为公司扩张战略的一部分。2023年，CallMiner宣布了涉及微软Azure认知服务和Zoom的集成或合作。这些关系支持将CallMiner的对话智能和自动化能力与广泛使用的云、通信和业务平台一起使用。公司还开发了一个应用市场，用于扩展和合作伙伴应用。 2024年，CallMiner将CallMiner AI Assist添加到Eureka。代理式AI框架代表了向更积极的协助和工作流自动化的转变，补充了平台早期对分析和洞察生成的重视。2025年，CallMiner将Outreach（一个基于AI的调查和客户反馈平台）添加到Eureka，扩大了其对结构化反馈和客户倾听计划的覆盖。 2025年6月，CallMiner收购了AI语音机器人公司VOCALLS。此次收购为CallMiner的产品增加了原生对话式AI和互动自动化，以及通过LiveTranslate实现的实时语言翻译。这进一步将公司的方向从互动后分析扩展到可以参与、自动化、翻译和评估客户互动的系统。 CallMiner仍然是一家活跃的企业SaaS品牌，总部位于马萨诸塞州沃尔瑟姆，在英国和布拉格设有办事处。其整体业务主张结合了对话智能、人工智能、客户体验管理、联络中心质量保证、代理绩效、反馈分析和自动化，面向拥有大量客户沟通量的组织。

• 2025

  Outreach添加到Eureka

  [1]CallMineren.wikipedia.org

  CallMiner为Eureka增加了基于AI的调查和客户反馈功能。

• 2025

  收购VOCALLS

  [1]CallMineren.wikipedia.org

  CallMiner收购了VOCALLS，以增加AI语音机器人、对话自动化和实时语言翻译能力。

• 2024

  CallMiner AI Assist添加到Eureka

  [1]CallMineren.wikipedia.org

  公司在其Eureka平台中增加了代理式AI框架，用于联络中心协助和工作流自动化。

• 2023

  技术集成扩展

  [1]CallMineren.wikipedia.org

  CallMiner宣布了涉及微软Azure认知服务和Zoom的集成或合作。

• 2021

  收购OrecX

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  CallMiner收购了OrecX，以扩展原生呼叫录音和转录能力。

• 2019

  高盛投资

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  CallMiner在其融资历史中获得了高盛的重大投资。

• 2002

  CallMiner成立

  [1]CallMineren.wikipedia.org

  Jeff Gallino、Cliff LaCoursiere和Kim Brown创立了CallMiner，以开发用于客户服务和呼叫中心分析的技术。

面向联络中心和管理语音及数字客户互动的组织的企业客户体验自动化和对话智能。

• 对话智能和客户体验自动化

  CallMiner Eureka

  Eureka是CallMiner的核心平台，用于分析语音和数字客户互动。它应用人工智能、转录和对话分析来识别客户关注点、情绪、合规问题、代理绩效模式和运营趋势。该平台支持自动化质量保证、辅导、商业智能、客户反馈分析和联络中心工作流改进。

• 代理式AI和联络中心协助 · 2024

  CallMiner AI Assist

  CallMiner AI Assist是2024年添加到Eureka的代理式AI框架。它旨在通过帮助代理或自动化系统更积极地使用互动智能来支持联络中心工作流，将平台从被动分析转向协助和工作流自动化。

• 客户反馈和调查软件 · 2025

  Outreach

  Outreach是2025年添加到Eureka的基于AI的调查和客户反馈功能。它通过将结构化反馈收集和分析引入与对话智能相同的更广泛环境，扩展了CallMiner的客户倾听主张。

• 呼叫录音和转录

  OrecX能力

  OrecX的呼叫录音软件在2021年收购后成为CallMiner产品组合的一部分。该技术增强了CallMiner原生捕获和转录语音互动以用于后续分析和质量管理工作的能力。

• AI语音机器人和对话自动化 · 2025

  VOCALLS能力

  VOCALLS在2025年6月收购后为CallMiner贡献了AI语音机器人和对话式AI能力。该新增支持自动化客户互动，并将CallMiner的角色从分析对话扩展到帮助进行对话。

• 实时语言翻译 · 2025

  LiveTranslate

  LiveTranslate是与VOCALLS收购相关的实时语言翻译能力。它旨在支持多语言对话互动，并扩大CallMiner自动化平台的语言覆盖范围。

• 2025

  添加Outreach以获取客户反馈新品

  背景

  CallMiner寻求将其客户体验平台从分析对话扩展到结构化反馈和调查计划。

  采取的行动

  公司将Outreach（一个基于AI的调查和客户反馈平台）添加到Eureka。

  后续影响

  Eureka的范围扩展到包括客户反馈收集和分析以及对话智能。

  来源

• 2025

  收购VOCALLS以获得语音机器人和对话式AI能力并购

  背景

  CallMiner继续向互动自动化迈进，并寻求AI驱动的语音对话和多语言体验的原生能力。

  采取的行动

  2025年6月，CallMiner收购了AI语音机器人公司VOCALLS，增加了对话式AI、互动自动化和LiveTranslate。

  后续影响

  此次收购将CallMiner的平台从分析客户互动扩展到支持自动化语音互动和实时语言翻译。

  来源

• 2024

  通过CallMiner AI Assist增加代理式AI新品

  背景

  随着联络中心采用生成式和代理式AI，CallMiner将Eureka从分析和洞察生成扩展到主动协助和工作流自动化。

  采取的行动

  CallMiner将CallMiner AI Assist添加到Eureka平台。

  后续影响

  该平台获得了旨在支持联络中心代理和自动化系统的AI协助层。

  来源

• 2021

  收购OrecX以加强原生录音并购

  背景

  CallMiner的分析主张依赖于访问录音和转录的互动。收购OrecX提供了一种深化平台原生录音和转录能力的方式。

  采取的行动

  CallMiner收购了呼叫录音软件公司OrecX。

  后续影响

  该交易扩展了CallMiner的联络中心技术栈，并支持从互动捕获到分析的更集成路径。

  来源

• 2021-04-15

  Jacada与CallMiner宣布技术合作[3]Jacada与CallMiner宣布技术合作finanznachrichten.de

  报道日期：2021-04-15

  Jacada宣布与CallMiner建立战略技术合作，将CallMiner的Eureka平台与Jacada的Interact低代码自动化平台结合，用于实时坐席辅助和自动化解决方案。

• 2020-09-15

  CallMiner宣布推出Continuum成熟度模型[4]CallMiner宣布推出Continuum成熟度模型finanznachrichten.de

  报道日期：2020-09-15

  CallMiner宣布推出Continuum成熟度模型，该框架供组织评估其对互动分析的应用，并确定在人员、流程和技术方面提升成熟度的步骤。

• 2020-03

  CallMiner推出新冠疫情客户智库[5]CallMiner推出新冠疫情客户智库finanznachrichten.de

  报道日期：2020-04-15

  CallMiner于3月推出新冠疫情客户智库，为联络中心和语音分析领域的领导者提供交流运营及服务最佳实践、提出问题的同业社群。

1. 1CallMineren.wikipedia.org
2. 2CallMiner official websitecallminer.com
3. 3Jacada与CallMiner宣布技术合作finanznachrichten.de
4. 4CallMiner宣布推出Continuum成熟度模型finanznachrichten.de
5. 5CallMiner推出新冠疫情客户智库finanznachrichten.de